Au premier semestre 2019, Access a lancé sa première « enquête de non-satisfaction » auprès d’un échantillon de clients. Oui, vous avez bien lu, non-satisfaction. Pourquoi ? Pour se concentrer uniquement sur ce qui peut-être amélioré ensemble avec nos clients et nos collaborateurs.
25 clients ; petites, moyennes ou grosses entreprises, nouveaux clients ou non, sur la région Auvergne Rhone-Alpes et couvrant l’ensemble de nos sociétés ont étés interviewés sous couvert d’anonymat. Ils se sont prêtés au jeu d’un entretien qualitatif guidé, anonyme, à questions ouvertes posées par une journaliste indépendante. Objectif, conserver toute objectivité et expression libre dans le cadre de cet exercice atypique pendant 20 à 30 minutes. Merci à eux pour avoir joué le jeu !
Une enquête de non-satisfaction, comment ça fonctionne chez Access ?
La confiance que nous accordent nos clients est primordiale et passe par la qualité de nos services. Avec ces objectifs communs de qualité et de confiance, nous avons décidé de nous intéresser uniquement aux insatisfactions de nos clients. Cette base unique de travail et de réflexion a permis de dégager des axes d’améliorations communs (client(s)/fournisseurs de services) sur l’ensemble des points de contacts entre vous et nous (commerce, technique, administratif, support, marketing…).
Et finalement, quels résultats ?
En conservant une lecture de non-satisfaction, 18% de nos clients ne nous recommanderaient pas.
En d’autres termes, 82% de nos clients sont satisfaits de nos services avec un net promoter score de 8,2/10 (question posée en début et fin d’entretien). C’est un score qui caractérise un taux de recommandation bon.
Nos clients sont attachés à :
- Notre EXPERTISE à travers les équipes techniques,
- Notre PROXIMITE humaine et géographique.
Toutefois nos clients relèvent des points faibles et des attentes détaillés dans cette infographie >>>>>>>>>>
Quelles sont nos actions en cours ?
- Accélérer l’intégration et la formation de jeunes
- Evoluer d’un service support à un centre de service
- Adapter et clarifier nos contrats
- Améliorer notre communication
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